クレームが起こる背景や顧客心理を理解したうえで、火に油を注がない初期対応、感情を受け止める言葉の使い方、事実確認の手順、社内連携の進め方、再発防止策の伝え方など、実践で役立つ具体的なスキルを習得します。さらに、クレーム後に信頼を深めるフォローの重要性や、「逆に紹介につながった」成功事例も学ぶことで、ネガティブな状況をポジティブな結果に変える力を養います。

• クレーム対応に苦手意識やストレスを感じている営業担当者
• 感情的な顧客に対して、どう接していいかわからない方
• トラブル対応を単なる“火消し”で終わらせたくない方
• 信頼を得られる営業にステップアップしたいと考えている方
• 紹介やリピーターにつながる対応力を身につけたい方

西村建設株式会社
常務取締役

西村 哲

• 株式会社ユース建築設計事務所　チーフコンサルタント
• 日本ファイナンシャルアカデミー認定講師

1968年 千葉県生まれ。 費用対効果を最善に考えた物件再生や新築のプロデュースを手掛ける一方、自社物件の管理・経営を行い、不動産経営に関する豊富な「生きた知識・ノウハウ」を持つ。 現在は2005年に資産活用の分野を専門とするセクション「ライヴス」を設け、物件の再生と資産活用のトータルコーディネーター、アドバイザーとして、またセミナー・講演・執筆で活躍中。 これまでに合計500室の物件再生のアドバイスの経験を持つ。

主な公演実績

• ファイナンシャルアカデミー
• 株式会社週刊住宅新聞社
• 京王不動産株式会社
• 賃貸住宅フェア東京
• オーナーズスタイル、他多数